Monthly Archives: Sierpień 2018

Mamy kilka typów anulacji:

• Bezkosztowa – kiedy klientowi zwracane jest 100% wpłaconej kwoty

Krok 1 – zmiana statusu rezerwacji na anulowaną lub ANULUJ REZERWACJE

Najlepiej wybrać:

Krok 2 – zmiana świadczenia na „Anulacja bezkosztowa imprezy turystycznej”

Krok 3 – zaznaczenie zwrotu wpłaconej przez klienta kwoty bądź przeksięgowanie jej na inną rezerwację klienta.

Krok 4 – zaznaczenie zwrotu wpłaty od Touroperatora bądź przeksięgowaniu na inną rezerwację.

Krok 5 – jeśli już została wystawiona faktura na prowizję i trzeba ją skorygować należy przejść do zestawienia prowizyjnego, którego dotyczyła faktura a następnie zaznaczyć rezerwację, którą należy skorygować i wystawić korektę.

Więcej na temat korekt w pkt. 6.5.

• Anulacja kosztowa – procedura anulacji jest podobna jak w przypadku bezkosztowej, najpierw należy anulować rezerwację.

Przy anulacji rezerwacji najlepiej wybrać :

Krok 2 –  dodajemy nowa świadczenie, które informuje o kosztach jakie ponosi klient w związku z anulacją.

Krok 3,4 i 5 są dokładnie takie same jak w przypadku anulacji bezkosztowej.

Dodanie do CRM nowej rezerwacji założonej w systemie rezerwacyjnym MerlinX odbywa się na dwa sposoby:
1. Będąc w systemie MerlinX na liście rezerwacji należy nacisnąć ikonkę lupki na końcu wiersza.

2. Będąc w systemie CRM dla stałych klientów rezerwację można wczytać z poziomu profilu klienta wybierając przycisk WCZYTAJ REZERWACJĘ.

Gdyby jednak była potrzeba dodania rezerwacji manualnie wybieramy z górnego menu zakładkę nowa rezerwacja (link do dodania nowej rezerwacji znajduje się również pod listą rezerwacji oraz w profilu klienta).

Chcąc wysłać mailing bądź kartki świąteczne do klientów z bazy trzeba najpierw zebrać  ich w jedno miejsce. W CRM są to właśnie paczki klientów.

Jak tworzy się paczki?

Należy przejść do listy klientów, gdzie w zależności od celu tworzenia paczki wybieramy odpowiednie kryteria np. chcemy zobaczyć klientów, którzy mogliby mieć dzieci bo mamy świetną ofertę nowego kompleksu hotelowego w Chorwacji więc szukam klientów urodzonych od 01.01.1970 – 30.12.1988.

Lub bardziej trafnie rozwijamy listę rezerwacji klientów i wyszukujemy tych, którzy już wcześniej kupili w naszym biurze wycieczkę z dziećmi.

Można wyszukać też klientów, którzy rok temu pojechali z naszym biurem a w tym roku jeszcze nie zrobili rezerwacji.

Do utworzenia paczki z wyników wyszukiwania służy przycisk umieszczony pod listą wyszukanych klientów -> UWTÓRZ PACZKĘ

Tworząc paczkę należy nadać jej nazwę by potem łatwo odszukać ją wśród innych paczek.

Po zapisaniu paczki jest jeszcze możliwość edycji jej zawartości.

Wszystkie paczki znajdują się w zakładce KORESPONDECJA -> PACZKI

Atrybuty klientów to preferencje klientów, wg których są oni grupowani w bazie.

Atrybuty dostępne są w edycji danych każdego klienta. Każdemu klientowi można przypisać dowolną ilość atrybutów.

Istniejące atrybuty można zmienić w zakładce ADMIN -> ATRYBUTY KLIENTÓW.

Aby wyszukać klientów po danym atrybucie należy przejść do LISTY KLIENTÓW, rozwinąć link Atrybuty, zaznaczyć odpowiedni i wyszukać.

Z wyszukanych klientów można utworzyć paczkę o czym mogą Państwo przeczytać tutaj.

Profil każdego klienta w CRM powinien być uzupełniony o dane, które są niezbędne do łatwiej i szybkiej obsługi klienta.
Podstawą są oczywiście aktualne dane osobowe i kontaktowe.
Jednak im więcej informacji, tym łatwiejsza i lepsza obsługa klienta.

Jakie informacji oprócz podstawowych danych można dodać do klienta?

• Uwagi – cenne przy tworzeniu ofert,
• Notatki – zdarzenia takie jak istotna rozmowa telefoniczna, reklamacja, odebranie nowych katalogów itp.,
• Data ważności paszportu – szczególnie przydatna przy klientach często podróżujących do krajów arabskich,
• Przypomnienia czyli ważne zadania do załatwienia w konkretnym terminie (pkt. 3.2.),
• Atrybuty (pkt. 4.5.)

• Jak dodać wpis w UWAGACH?
  Należy przejść do edycji profilu klienta -> przycisk ZMIEŃ -> uzupełnić pole Uwagi tekstem i zapisać.

• Jak dodać NOTATKĘ (zdarzenie)?

Pod historią klienta znajduje się link Nowe zdarzenie.

Do wyboru jest kilka systemowych typów zdarzenia:

Budowanie bazy klientów zazwyczaj zaczyna się od potencjalnych klientów, którzy pierwszy raz są zainteresowani wyjazdem z Twoim biurem.
Nawet jeśli tym razem nowy klient nie skorzysta z Twoich usług, to jest dużo szansa, że zrobi to w przyszłości. Pozostawiając jego dane w systemie masz szanse na ponowny kontakt z klientem w przyszłości(pod warunkiem, że wyraził na to zgodę).

Dodać klienta do bazy można na 2 sposoby:

Główne menu -> NOWY KLIENT
Główne menu -> NOWY KLIENT Z ZAPYTANIEM (po zapisaniu klienta od razu tworzone jest nowe zapytanie do przygotowania oferty).

NOWY KLIENT dodany przy tworzeniu zapytania ofertowego.

Uwaga!

Jeśli dane nowego klienta zostały wprowadzone najpierw w systemie rezerwacyjnym MerlinX to nie trzeba wprowadzać ich ponownie do CRM bo zostaną przekazane razem z rezerwacją.

Zakładka z całą bazą klientów.

Znajdują się w niej wszyscy klienci, którzy założyli w biurze rezerwację, potencjalni klienci dodani wraz z zapytaniem ofertowym albo zapisani do newslettera.

W liście klientów można odnaleźć klientów po podstawowych kryteriach takich jak:

• imię i nazwisko,
• nr telefonu
• adres mailowy,
• data urodzenia

oraz zaawansowanych jak na przykład:

• kierunek podróży,
• data wyjazdu,
• wartość rezerwacji
• atrybutach itp.

Zgodnie z ustawieniem w Touroperatorze rezerwacja pojawia się na 2 dni przed wylotem i pozostaje na liście do końca dnia, w którym wylatuje.

Aby pobrać i zaznaczyć potwierdzenie godziny wylotu należy przejść do szczegółów rezerwacji.

W górnej części ekranu rezerwacji pod zakładką GODZINY WYLOTU można sprawdzić aktualne godziny wylotu danej rezerwacji.

Następnie należy zaznaczyć w rezerwacji, że klient został poinformowany o aktualnych godzinach wylotu klikając w rezerwacji przycisk „Info o godz.wylotu”.

Nad przyciskiem oraz na liście rezerwacji z wylotem w najbliższych dniach pojawi się informacja jaki pracownik i o której godzinie poinformował klienta o aktualnych godzinach wylotu/wyjazdu.

CRM automatycznie wyświetla listę rezerwacji, które klienci powinni opłacić w najbliższych dwóch dniach. Termin dopłaty pobierany jest z harmonogramu wpłat w rezerwacji.

Harmonogram rozliczeń generowany jest dla każdej rezerwacji z ogólnych ustawień Touroperatora.
Jeśli w danej rezerwacji obowiązują inne warunki rozliczeń niż przewidziane w OWU można samodzielnie edytować daty i kwoty w harmonogramie rozliczeń.

Przy każdej rezerwacji jest informacja czy brakuje zaliczki „Z” czy dopłaty „D”. Po ustawieniu kursora myszy na literce „Z” lub „D” wyświetli się informacja o brakującej kwocie zaliczki lub dopłaty.

Jeśli CRM ma aktywną opcję automatycznej wysyłki SMS, klient z listy nieopłaconych rezerwacji otrzyma przypomnienie SMS-em o dopłacie na 3 dni przed terminem dopłaty. Jeśli klient nie wpłaci w terminie, to dostanie kolejne przypomnienie i tak SMS-y będą się wysyłały co 2 dni aż do chwili odnotowania w CRM brakującej wpłaty.

Jeśli CRM nie ma aktywnej automatycznej lub ręcznej wysyłki SMS można  przypomnieć klientowi o dopłacie tradycyjnie – telefoniczne lub mailowo
i odnotować (dodać zdarzenie) w rezerwacji.

Po dodaniu wpłaty (kwota musi się zgadzać z harmonogramem rozliczeń) do rezerwacji znika ona z listy nieopłaconych rezerwacji.

Jeśli klient zapłacił mniej niż wymagana zaliczka ale jest to zaakceptowane przez TO, to żeby rezerwacja nie „wisiała” na liście nieopłaconych należy pomniejszyć wartość zaliczki w harmonogramie rozliczeń do wartości zaliczki.

Jeśli jednak niższa płatność wynika z udzielonej zniżki przez TO bądź zmian w rezerwacji należy uaktualnić świadczenia w rezerwacji.