Atrybuty klientów to preferencje klientów, wg których są oni grupowani w bazie.
Atrybuty dostępne są w edycji danych każdego klienta. Każdemu klientowi można przypisać dowolną ilość atrybutów.
Istniejące atrybuty można zmienić w zakładce ADMIN -> ATRYBUTY KLIENTÓW.
Aby wyszukać klientów po danym atrybucie należy przejść do LISTY KLIENTÓW, rozwinąć link Atrybuty, zaznaczyć odpowiedni i wyszukać.
Z wyszukanych klientów można utworzyć paczkę o czym mogą Państwo przeczytać tutaj.
Profil każdego klienta w CRM powinien być uzupełniony o dane, które są niezbędne do łatwiej i szybkiej obsługi klienta.
Podstawą są oczywiście aktualne dane osobowe i kontaktowe.
Jednak im więcej informacji, tym łatwiejsza i lepsza obsługa klienta.
Jakie informacji oprócz podstawowych danych można dodać do klienta?
Pod historią klienta znajduje się link Nowe zdarzenie.
Do wyboru jest kilka systemowych typów zdarzenia:
Budowanie bazy klientów zazwyczaj zaczyna się od potencjalnych klientów, którzy pierwszy raz są zainteresowani wyjazdem z Twoim biurem.
Nawet jeśli tym razem nowy klient nie skorzysta z Twoich usług, to jest dużo szansa, że zrobi to w przyszłości. Pozostawiając jego dane w systemie masz szanse na ponowny kontakt z klientem w przyszłości(pod warunkiem, że wyraził na to zgodę).
Dodać klienta do bazy można na 2 sposoby:
Główne menu -> NOWY KLIENT
Główne menu -> NOWY KLIENT Z ZAPYTANIEM (po zapisaniu klienta od razu tworzone jest nowe zapytanie do przygotowania oferty).
NOWY KLIENT dodany przy tworzeniu zapytania ofertowego.
Uwaga!
Jeśli dane nowego klienta zostały wprowadzone najpierw w systemie rezerwacyjnym MerlinX to nie trzeba wprowadzać ich ponownie do CRM bo zostaną przekazane razem z rezerwacją.
Zakładka z całą bazą klientów.
Znajdują się w niej wszyscy klienci, którzy założyli w biurze rezerwację, potencjalni klienci dodani wraz z zapytaniem ofertowym albo zapisani do newslettera.
W liście klientów można odnaleźć klientów po podstawowych kryteriach takich jak:
oraz zaawansowanych jak na przykład:
Zgodnie z ustawieniem w Touroperatorze rezerwacja pojawia się na 2 dni przed wylotem i pozostaje na liście do końca dnia, w którym wylatuje.
Aby pobrać i zaznaczyć potwierdzenie godziny wylotu należy przejść do szczegółów rezerwacji.
W górnej części ekranu rezerwacji pod zakładką GODZINY WYLOTU można sprawdzić aktualne godziny wylotu danej rezerwacji.
Następnie należy zaznaczyć w rezerwacji, że klient został poinformowany o aktualnych godzinach wylotu klikając w rezerwacji przycisk „Info o godz.wylotu”.
Nad przyciskiem oraz na liście rezerwacji z wylotem w najbliższych dniach pojawi się informacja jaki pracownik i o której godzinie poinformował klienta o aktualnych godzinach wylotu/wyjazdu.
CRM automatycznie wyświetla listę rezerwacji, które klienci powinni opłacić w najbliższych dwóch dniach. Termin dopłaty pobierany jest z harmonogramu wpłat w rezerwacji.
Harmonogram rozliczeń generowany jest dla każdej rezerwacji z ogólnych ustawień Touroperatora.
Jeśli w danej rezerwacji obowiązują inne warunki rozliczeń niż przewidziane w OWU można samodzielnie edytować daty i kwoty w harmonogramie rozliczeń.
Przy każdej rezerwacji jest informacja czy brakuje zaliczki „Z” czy dopłaty „D”. Po ustawieniu kursora myszy na literce „Z” lub „D” wyświetli się informacja o brakującej kwocie zaliczki lub dopłaty.
Jeśli CRM ma aktywną opcję automatycznej wysyłki SMS, klient z listy nieopłaconych rezerwacji otrzyma przypomnienie SMS-em o dopłacie na 3 dni przed terminem dopłaty. Jeśli klient nie wpłaci w terminie, to dostanie kolejne przypomnienie i tak SMS-y będą się wysyłały co 2 dni aż do chwili odnotowania w CRM brakującej wpłaty.
Jeśli CRM nie ma aktywnej automatycznej lub ręcznej wysyłki SMS można przypomnieć klientowi o dopłacie tradycyjnie – telefoniczne lub mailowo
i odnotować (dodać zdarzenie) w rezerwacji.
Po dodaniu wpłaty (kwota musi się zgadzać z harmonogramem rozliczeń) do rezerwacji znika ona z listy nieopłaconych rezerwacji.
Jeśli klient zapłacił mniej niż wymagana zaliczka ale jest to zaakceptowane przez TO, to żeby rezerwacja nie „wisiała” na liście nieopłaconych należy pomniejszyć wartość zaliczki w harmonogramie rozliczeń do wartości zaliczki.
Jeśli jednak niższa płatność wynika z udzielonej zniżki przez TO bądź zmian w rezerwacji należy uaktualnić świadczenia w rezerwacji.
Moduł pełni funkcję informacyjną o rezerwacjach wstępnych. Możesz przekazać do CRM opcję aby tutaj pilnować terminu potwierdzenia lub skasowania założonej rezerwacji. Potwierdzenia lub anulacji rezerwacji zawsze dokonuje się w systemie rezerwacyjnym.
CRM codziennie generuje listę klientów, którzy obchodzą urodziny.
Jeśli CRM posiada opcję wysyłki SMS, to z poziomu listy klientów obchodzących urodziny można wysłać SMS z życzeniami.
Zadania to bardzo pomocna funkcja w obsłudze klientów i ich rezerwacji. Używając zadań nie zapomnisz o wysłaniu maila do hotelu na dzień przed przyjazdem klientów, czy też przygotowaniu wniosków wizowych na miesiąc przed rozpoczęciem wycieczki.
Zadania mogę też być wykorzystane do przekazanie ważnych informacji między pracownikami.
Nowe zadanie można dodać z poziomu ekranu STARTOWEGO lub profilu klienta albo szczegółów rezerwacji.
Z poziomu profilu klienta.
Z poziomu szczegółów rezerwacji.
Zadania dodane z poziomu klienta bądź rezerwacji są automatycznie powiązane z rezerwacją i klientem.
Wszystkie sprawy powiązane z klientem znajdują się w historii klienta.
Wewnętrzne zadania do załatwienia nie mają powiązania z klientem ani z rezerwacją ale wyświetlane są w tym samym miejscu.
Z racji tego, że zadanie może zostać wprowadzone przez jedną osobę a być skierowane do innej zaleca się uważane sprawdzanie czy jest wybrana osoba prowadząca.
Po załatwieniu sprawy(należy wybrać status GOTOWA)znika ona z przypomnień ale nadal jest dostępne w CRM, w zakładce MÓJ CRM -> PRZYPOMNIENIA.
Obsługa klienta zazwyczaj zaczyna się od zapisania jego preferencji spędzenia urlopu. Zamiast więc zapisywać to na kartce zrób to w CRM.
Plusy:
W przypomnieniach wyświetlane są zapytania ofertowe, których planowany termin zakończenia wypada na dziś, jutro bądź pojutrze.
Zapytania z inną datą zakończenia znajdują się w wyszukiwarce przypomnień zakładka menu MÓJ CRM -> PRZYPOMNIENIA oraz w historii klienta.
Gotowy formularz zapytania ma za zadanie ułatwić zebranie najważniejszych informacji o kliencie.
Statusy obsługi mają informować o etapie obsługi zapytania. Natomiast termin planowanego zakończenia obsługi ma usprawnić zarządzanie czasem obsługi wszystkich zapytań złożonych w biurze osobiście, telefonicznie czy drogą mailową.
W historii zapytania ofertowego zapisują się komentarze oraz zmiany dokonane w trakcie obsługi.
Nowe zapytanie ofertowe dostępne jest z poziomu głównego menu oraz profilu klienta.
Jak sprawnie obsługiwać zapytania ofertowe w CRM?
Dodane zapytanie ofertowe będzie pomocne gdy poprawnie zostaną wybrane
3 parametry.
A następnie sukcesywnie zmieniane wraz z rozwojem obsługi zapytania.
Co można zyskać?
Jak więc to działa…?
Planowana data zakończenia (na liście termin realizacji) – to termin, do którego planujemy zamknąć obsługę zapytania.
Należy jednak pamiętać, że w przypomnieniach wyświetlają się tylko te zapytania, których obsługę planujemy zamknąć w ciągu 3 najbliższych dni. Zapytania z dalszym terminem są przeniesione do zakładki MÓJ CRM -> PRZYPOMNIANIA, gdzie łatwo można wyszukać je po terminie realizacji.
Przeterminowane zapytania ofertowe mają pomarańczowe tło i znikną z tabeli przypomnień dopiero gdy ich status zostanie zmieniony na załatwione.
Status zapytania informuje o etapie obsługi zapytania klienta.
Obsługujący – wybór osoby obsługującej oraz zakres udostępnienia zapytania.
